Di dalam sebuah struktur perusahaan, pastilah ada orang-orang yang mempunyai tugas melayani konsumen. Orang-orang ini cenderung menjadi perpanjangan tangan dari perusahaan tersebut. Maka dari itu fungsional orang-orang ini dalam sebuah perusahaan, bisa dibilang cukuplah vital. Karena ia mempunyai tugas utama memberikan pelayanan yang baik terhadap customer, selain itu juga harus pandai dalam menjalin hubungan yang baik dengan mereka. Intinya orang-orang ini adalah jembatan perusahaan terhadap orang-orang luar. Kita biasa menyebut mereka dengan sebutan customer service.
Sebagai corong utama dalam membentuk semacam image perusahaan terhadap dunia luar. Seorang customer service memang diwajibkan berjiwa besar, mempunyai kesabaran tinggi dan selalu ramah serta santun dalam melayani customer. Begitu pula seorang customer service yang berada pada sebuah maskapai penerbangan. Tugas mereka bisa dibilang cukup penting, terkait pelayanan seputar penerbangan, jadwal, serta komplain yang dilayangkan kepada perusahaan penerbangan tempat mereka bekerja.
Akhir-akhir ini, terkait semakin baiknya sistem transportasi udara, dan semakin minimnya tingkat kecelakaan pesawat, membuat moda transportasi satu ini, makin digemari kembali. Terlebih jika musim libur tiba. Seperti libur lebaran tahun ini. Banyak pemudik yang menggunakan transportasi ini untuk kembali ke kampung halaman. Ya, pesawat memang semakin menjadi favorit di hati masyarakat. Terlebih sekarang ini banyak perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh Dirjen Penerbangan Udara dalam peningkatan mutu pelayanan dan fasilitas seputar penerbangan, baik bandara, pesawat dan juga hal-hal penunjang lainnya. Hal ini menjadi poin penting mengingat peran penerbangan udara sebagai gerbang utama masuknya turis ke indonesia. Terlebih peningkatan yang dlakukan di bandara internasional. Kini penerbangan Indonesia semakin bergerak ke arah yang lebih baik di mata dunia internasional.
Dengan semakin banyaknya peminat untuk menaiki pesawat ke berbagai tujuan, maka tugas seorang customer service di loket-loket bandara menjadi sangat penting. Mereka mempunyai tugas pokok untuk memberikan pelayanan yang baik kepada para calon penumpang. Mereka juga harus mampu membina hubungan serta komunikasi yang baik dan ramah antara pihak maskapai, penumpang dan juga semua pihak yang terkait dengan penerbangan. Selain itu, seorang customer service diharapkan pandai dalam merumuskan masalah dan mencari jalan keluarnya dalam waktu yang relatif singkat, jika muncul maslah terkait dengan penerbangan.
Jika Anda kebetulan tengah akan melakukan perjalanan menggunakan pesawat terbang oleh salah satu maskapai yang ada, kemudian terjadi masalah, maka Anda boleh mengajukan komplain kepada maskapai tersebut melalui seorang customer service yang berada di loket-loket bandara. Namun pastikan terlebih dahulu, jika Anda hendak komplain. Pasalnya tidak semua komplain bisa diajukan ke seorang customer service. Ada komplain-komplain yang memang tidak bisa diajukan ke customer service. Komplain apa sajakah yang tidak bisa diterima oleh seorang CS itu? Yaitu masalah-masalah yang tidak ada kaitannya dengan penerbangan atau pun terkait dengan pelayanan maskapai tersebut. Misal, Anda datang terlambat, dan pesawat baru saja lepas landas, Anda tidak bisa komplain tentang keterlambatan Anda tersebut.
Lantas jenis komplain apa sajakah yang dapat diterima oleh pihak customer service maskapai penerbangan? Tentu saja komplain-komplain yang relevan dengan maskapai tersebut. Sebagai contohnya Anda dapat bertanya tentang jadwal penerbangan, informasi kedatangan, serta keberangkatan pesawat, bisa juga tentang keterlambatan atau pembatalan penerbangan. Komplain terkait, pelayanan yang diberikan selama di ruang tunggu bandara (untuk penumpang bisnis dan kelas utama), komplain-komplain seputar pelayanan pramugari, ataupun ketidaknyamanan Anda selama penerbangan. Hingga komplain seputar kesalahan nama yang tertera pada boarding pass.
