Pesawat terbang merupakan salah satu jenis transportasi yang banyak digunakan untuk menunjang mobilitas seseorang dari satu kota ke kota lainnya. Berbagai peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan tanah air, juga perbaikan dalam bidang infrastruktur penerbangan membuat jumlah penumpang pesawat semakin meningkat dari tahun ke tahun. Semakin populernya pesawat sebagai transportasi yang digemari masyarakat tidak terlepas dari adanya kerja sama dari berbagai pihak dan eleman yang memiliki kepentingan terkait keselamatan dan kenyamanan perjalanan dengan pesawat terbang. Salah satu elemen yang keberadaannya cukup penting terkait dengan keselamatan dan kenyamanan penerbangan, adalah customer service atau pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen berfungsi menengahi komunikasi antara pihak maskapai dengan pihak konsumen jika konsumen memiliki pertanyaan atau komplain terkait dengan perjalanan dengan pesawat terbang.
Berikut ini adalah beberapa tugas dan fungsi pelayanan konsumen di maskapai penerbangan yang perlu Anda ketahui.
Tugas Utama Customer Service (CS) Maskapai Penerbangan
Salah satu tugas utama customer service penerbangan adalah memberikan pelayanan yang baik kepada para penumpang, juga membina hubungan dan komunikasi antara pihak maskapai, penumpang, dan semua pihak yang terkait dengan penerbangan. CS juga harus pandai merumuskan masalah dan mencari jalan keluar dalam waktu yang relatif singkat jika ada sesuatu atau masalah terkait dengan penerbangan.
Perpanjangan Tangan Pihak Maskapai
Dapat dikatakan, customer service atau pelayanan konsumen merupakan perpanjangan tangan pihak maskapai yang berinteraksi langsung dengan para penumpang. Misalnya, jika terjadi keterlambatan penerbangan, pihak pelayanan konsumen lah yang harus turun tangan untuk mengabarkan langsung kepada calon penumpang yang menunggu di bandara. Atau misalnya terjadi komplain terkait pelayanan pihak maskapai, maka CS harus turun tangan menjelaskan kepada penumpang yang komplain tersebut agar menghindari kesalah pahaman.
Pihak CS harus mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh para penumpang, sejauh pertanyaan tersebut relevan dengan penerbangan atau maskapai tersebut. Tidak sekadar mampu menjawab pertanyaan, namun pihak CS harus menjawabnya dengan ramah, sopan, menggunakan bahasa yang mudah dipahami, tidak menyudutkan, dan bahkan harus menyenangkan pihak yang sedang komplain tersebut.
Beberapa Komplain yang Dapat Ditanyakan ke Layanan Konsumen
Tidak semua komplain terkait penerbangan dapat ditanyakan ke CS atau layanan konsumen. Misalnya, bandara yang kurang nyaman, merupakan tanggung jawab pihak otoritas bandara, bukan tanggung jawab maskapai yang terkait. Beberapa contoh komplain yang dapat dipertanyakan kepada layanan komsumen di antaranya adalah: bertanya tentang jadwal dan informasi penerbangan, komplain terkait kesalahan nama pada tiket, komplain terkait keterlambatan atau bahkan pembatalan penerbangan, komplain terkait pelayanan pramugari yang tidak amah atau pilot yang membahayakan, komplain terkait ketidak nyamanan selama masa penerbangan, dan berbagai pertanyaan atau komplain yang berkaitan langsung dengan layanan maskapai.
Cara Menghubungi Layanan Konsumen Maskapai Penerbangan
Jika penumpang memiliki keluhan dan pertanyaan terkait hal-hal yang telah disebutkan di atas, komsumen atau penumpang pesawat terbang dapat menghubungi customer service dengan cara mendatangi langsung kantor CS maskapai tersebut di bandara. Di setiap bandara di mana sebuah maskapai beroperasi, biasanya akan selalu terdapat kantor CS untuk melayani penumpang. Selain dapat mendatangi kantor CS di bandara, calon penumpang dapat menghubungi nomor kontak CS maskapai tersebut yang biasanya akan tertera di tiket yang dibawa oleh penumpang. Hubungilah nomor CS yang tertera pada tiket jika Anda sebagai calon penumpang memiliki pertanyaan dan keluhan seputar perjalanan dengan pesawat terbang menggunakan jasa maskapai penerbangan tersebut.
